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• 购物中心优质客户服务技能提升

  2015-06-23...
  查看详情>>  课前谈： 1、市场在变，客户在变 ，你---也需要变！ 2、你可以拒绝学习，但你的对手不会，给你犹豫的时间并不多，不学习只会被淘汰； 3、有问题才会学习，想提高才会学习，请你将工作过程中遇到的最重要的问题提出来，每人一问，导师会在课程中穿插这些问题进行实战剖析。 第一部分：建立卓越的客户服务意识 一、服务的重要性 1．案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意 2．我们的工资由谁付？ 3．什么是企业生存的根本？ 4．在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 5．交朋友难，失朋友容易，获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大 6．除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去 7．不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友” 8．顾客不总是对的，顾客错了，就把“对”让给他 9．顾客有充分的选择权力 10．如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾 二、服务的策略和技巧 1．满足客户的期望值 2．如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象？ 形象塑造    微笑与肢体语言 3．规范服务标准，强化服务理念 4．服务的基本语言 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 来有迎声，问有答声，走有送声 5．优质的客户服务 客户最需要什么?  用心服务.尊重对方.换位思考 服务语言的准确性、技巧性 增加语言的力量，表示肯定和专业 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练  调整自己的说话风格 三、区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同 1．何为客户服务？ 2．何为优秀的客户服务？ 3．何为卓越的客户服务？ 分组讨论：建立你所在行业的三环模型 四、认识客户服务的两大误区 1．客户服务就是营销部或者客户部的事情 树立正确服务意识  树立服务团队意识 2．客户服务的价值就是在于解决投诉 五、顾客最需要的三种服务 1．情感服务 2．细节服务 3．售后服务 第二部分：客户服务礼仪 一、客户服务人员的形象礼仪 1．男性客服的形象礼仪 2．女性客服形象礼仪 二、客户服务人员的行为礼仪 1．客服人员的标准站姿 2．客服人员的标准坐姿 3．手势礼仪—指示、递接 4．微笑—温暖客户的心 5．眼神—正视你的客户 三、客户接待礼仪 1．如何迎接客户？ 2．客户引导 3．握手礼仪 4．名片礼仪 5．送客礼仪 第三部分：自我提升—情绪管理 一、什么是情绪？ 二、为什么情绪有好与坏？ 三、我们为什么要学会管理情绪？ 四、控制情绪的五种方法 第四部分：自我提升—沟通技巧 一、有效沟通的三个关键要素 二、提问的技巧 1．开放式提问 2．封闭式提问 三、反馈技巧 1．语言反馈的三个技巧 2．非语言反馈 四、听的技巧 1．做好准备 2．排除内外干扰 3．截取重点 五、表达的技巧 1．使用正面的语言 2．基于客户的利益表达 3．使用对方的语言 4．“量化”你的赞美 六、沟通与协作的探讨 1．什么是协作？协作的作用？ 2．协作成功的五个决定因素 3．只强调小团体利益，没有全局意识 4．共赢的思想，结果的导向 5．慈悲为怀，方便为门 6．非营销人的沟通思维与策略 7．非营销人的服务营销 七、沟通与协作的问题呈现 1．屡次沟通没有结果怎么办？ 2．遇到一些同事说一套做一套怎么办？ 3．跟客户解释不通，不配合怎么办？ 4．客户推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？ 5．各部门对同一问题有不同的看法怎么办？ 6．沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？ 7．关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？ 第五部分：服务营销，业绩递增的法宝 一、服务营销的价值 1．品牌源于服务 2．留住客户的关键在服务营销 3．服务营销无形胜有形 4．服务营销的价值 5．服务营销无对错，重在有心人 6．顾客满意好处与顾客不满意的后果分析 7．“专业”服务，发展的保障 8．客户因服务而忠诚 二、做好服务营销，创造一流业绩 1．探讨：假设没有好的服务，营销会如何？ 2．提升服务能力，创造一流业绩 3．服务营销三关键：规范、服务、创新 4．用心服务，创造价值 5．增值服务，缔造永恒 三、购物中心营运管理分析 1、购物中心的稳定经营营运管理 1）专业建议和服务建议月 2）主要采用引导的方式 3）服务制约方式来管理 4）要形成沟通服务为主 5）制约为辅的管理体系 2、购物中心时尚化、个性化 3、购物中心提供的服务及评价项目 4、顾客用来评估购物中心服务的尺度 1）可视服务：品牌店的外观、商品的展示、营业人员的外观； 2）了解顾客：给与个别注意、识别老顾客、打造回头客； 5、提升购物中心服务的优势在哪里？ 6、提升购物中心营业额的秘密在哪里？ 7、接待购物中心不同的顾客时哪以下三点应特别注意？ 第六部分：客户投诉处理 一.你的客户为什么会不满甚至投诉？   二.为什么要妥善处理客户投诉？ 1．不满的客户会散播不满 2．抓住培养忠实客户的良机 3．你的职责所在 三.处理客户投诉的黄金五步骤 第七部分：定期联系　客户关系管理 1．售后服务的重要性 2．定期联系客户，留住老客户 第八部分：当下大型商场、购物中心个性化服务内容探讨 1．周边竞争商业个性化服务内容分析 2．该有的都尽可能有，再追加别人没有的又切实可行的个性服务内容 分享：学员心得体会分享及提问回答互动     课程总结与思考──将知识转化为能力！将梦想转化为动力！将努力转化为成果！
• 商业地产招商、销售实战技能提升训练

  2015-06-23...
  查看详情>> 课前谈： 1、市场在变，客户在变 ，你---也需要变！ 2、你可以拒绝学习，但你的对手不会，给你犹豫的时间并不多，不学习只会被淘汰； 3、有问题才会学习，想提高才会学习，请你将招商、销售执行过程中遇到的最重要的问题提出来，每人一问，导师将会在课程中穿插这些问题进行实战剖析和解答。 第一单元商业地产市场认知 （一）新常态下重新认识国内商业地产市场 1、2011年前后商业地产投资热的起因 2、近几年商业地产项目开发运营的现状和原因分析 3、后续商业地产开发该如何破局 （二）商业地产项目团队运作成败分析 1、商业地产招商运营中的10大昏招 2、商业地产成功招商的9个按钮 （三）商业地产开发、招商、运营观念转变──思路决定出路 1、项目前期应该解决什么问题 2、是先有客户还是先有产品 3．项目在什么时候动工是最好时机 4、招商销售的工作起点在哪里 第二单元、商业地产项目运营的目标管理 1、运营管理的5大终极目标 2、运营管理的3大成功标准 3、运营管理的3大核心指标 第三单元、商业地产项目运营管理和企划推广工作模块 （一）运营管理模块 1、运营信息管理 2、客户关系管理 3、租务管理 4、经营现场管理 5、开业前筹备 （二）企划推广模块 1、营销活动管理 2、战略合作推广 3、媒体及公关管理 4、品牌形象和美陈管理 第四单元、商业项目定位前的市场调查 1、如何设定项目市场调研内容 2、如何看商场的案例：项目考察点评 3、市场研究的重点 4、市场调查质量的保证 5、如何做模拟招商 第五单元、商业地产项目的定位内容与定位依据 （一）项目定位的内容 1、商业地产项目的定性定量分析（定性决定功能） 2、产品组合定位 3、建筑设计定位 4、经营主题定位（依据：商圈性质、商业类别/功能、消费客群等） 5、经营功能定位（依据：商圈性质、开发模式、项目类别、消费客群等） 6、消费客群定位（依据：消费者是谁？是决定定位的重要依据之一） 7、经营档次定位（依据：消费需求、消费能力、物业硬件等） 8、功能分区定位（依据：道路等级、平面结构、主动线、主次入口） 9、业态业种配比定位（依据：商圈性质/类别、规模面积、楼层数） 10、产品售价与租金定位（依据：当地租售价、投资客群、消费力） （二）项目定位的依据 1、城市等级 2、城市经济发展水平 3、城市人口规模 4、城市商业消费水平 5、城市商业格局与竞争态势 6、项目交通条件 第六单元招商工作中的几个核心问题 （一）商家与团队 1、商家的选择 2、商家能否被招商的关键 3、高效解决三对矛盾 4、招商工作阶段性划分和管理重点 5、招商团队的组建和培训 （二）实现订单式商业地产的途径和策略 1、订单式商业地产的优势分析 2、主力店在商业地产中的重要作用 3、万达商业地产的3个核心优势   第七单元商业地产项目能量和价值挖掘 （一）商业地产项目能量和价值源起 1、宇宙能量解析 2、一般高端消费品内在能量和价值案例剖析 3、你的项目能量在哪里、价值几何 4、在项目规划定位阶段你该做什么 5、如何在定位阶段将你的项目价值进行市场推广 （二）招商、销售团队能量和价值挖掘 1、人本身所蕴含的能量解析 2、顾问与客户之间能量的释放与吸收 3、形象修饰与待客礼仪的重要性 4、树立正确的“客户观”和“价值观” 5、冠军级顾问的3、4、5、6 6、阳光积极的心态训练 7、冠军级顾问气质修炼四法门 第八单元、招商、销售的内涵和成功的秘诀 1、招商、销售的内涵和营销技巧的实质 2、快速让客户建立信任感 3、超级说服力 4、价值塑造 5、你才是一切的根源 6、定期回访和反馈信息──努力，让顾客感动 7、判定客户等级及客户追踪 8、招商销售成交三部曲 第九单元、主力店、次主力店的大客户营销 1、如何把控成功人士的优越感和商业投资需求的界限 2、如何快速有效让客户建立信任感 3、倾听与附和的重要性 4、善于做投资分析 5、大客户追踪的时机、手段和方法 第十单元、冠军顾问的招商、销售技巧提升训练 （一）、沟通技巧 1、电话行销拓客、接听和追踪话术实战演练 要点：自报家门、面带微笑、抑扬顿挫、给出好处、邀约上门 关键：卖点和价值介绍部分保留、留下联系方式、客户需求初探 2、接待客户时的倾听、附和与赞美实战演练 要点：表现出尊重，多听少说，注意姿态、眼神和情感 关键：不要开口谈产品或价格，开口就死 方式：聊天式，低姿态，不卑不亢 3、挖掘客户需求、掌握客户信息的话术演练 需求：人民币与固定资产、购买后租赁、自行营业、后期升值 信息：行业、规模、预算、决策、市场认知 关键：赞美恭维得体、突出项目能量而不只是卖点、帮他算账 方式：开放式、封闭式、选择式、反问式提问的运用策略 （二）、价格谈判技巧 1、正确认识价格谈判、找准谈判对象 2、客户“砍价”的心理和“杀价”的理由 3、客户的“价格陷阱”及化解方法 4、守价的原则和方式 5、议价阶段的技巧和话术 6、定价成交后的应对技巧和话术 7、价值强调的销售话术训练 8、有效算账的销售话术训练 （三）、快速逼定成交技巧 1、客户下定原因分析 2、逼定的3个信念 3、逼定的条件、环境、时机及方式 4、客户成交时机出现的四要四不要 5、促使客户快速成交策略17法 6、客户成交后高效转介绍沟通技巧 （四）、客户提出异议的处理技巧 1、客户提出真假异议的种类 2、面对客户异议应有的态度 3、客户提出异议的八大原因 4、销售顾问面对异议的可用托词 5、处理异议的十个“乾坤大挪移”（腾挪大法） 6、五招攻克异议，促成签约（问题引导） 7、把顾客推到“决策者”的位置 第十一单元、商业地产客户性格类型及心理分析 1、商业地产意向客户性格类型分析及应对策略 2、商业地产意向客户4大心理活动变化过程及应对策略 3、当前大经济形势下如何有效激发客户的投资欲望 第十二单元、客户真假拒绝的心理动因分析 1、客户决定购买的语言和行为信号分析 2、客户拒绝成交的借口及应对话术 3、客户喜欢却迟迟不下定的处理技巧 4、下定客户迟迟不来签约付款的处理技巧 第十三单元 招商、销售团队建设与销售激励 （一）、招商、销售团队管理 1、团队及其本质 2、团队目标 3、团队价值 4、团队成员的个人素质 5、团队建设 6、团队管理的艺术 7、团队管理的误区 8、走出误区的应对措施 9、团队管理秘诀 （二）、招商、销售人员激励 1、招商销售人员激励方式 2、招商销售人员激励方法 3、招商销售激励制度设计 4、招商销售激励误区解析 5、招商销售人员潜能开发
• 商业地产开发、招商与运营管理核心剖析

  2015-06-23...
  查看详情>> 课前谈    当前新常态下的商业地产的现状 客户项目遇到的实际问题汇总 【模块一】商业地产项目的内在能量挖掘    商户的能量消耗点 项目的能量来源 项目能量和招商团队的能量提升通道 项目的能量与价值如何高效传递到商户 【模块二】商业地产开发项目的定位与招商    开发建设工作的内容核心 项目选址阶段的主要工作 项目定位规划前的市场调研 商业规划与定位：目标客群、档次定位、项目规模及辐射区域 商业定位的内容与定位的依据 方案设计：超市、娱乐、百货、步行街和综合楼等功能区分 建筑设计：交通优先、突出商业 招商工作的问题核心 商家的选择 商家是否愿被招商的关键 高效解决三对矛盾 招商实施中的重点要素 招商工作阶段划分和管理重点 招商工作中存在的问题和十大昏招 招商团队的组建及培训实施 实现“订单式商业地产”途径和策略 “订单式商业地产”的关键优势 主力店在商业地产中的重要作用 万达商业地产的三个核心优势 【模块三】商业地产项目运营管理成功的核心     组织机构的搭建和人员构成要素 绩效考核机制的建立与实施 激励及分配机制的有效建立 【模块四】商业地产开发运营的目标管理     项目运营管理的五大终极目标 项目运营管理三大成功标准 项目运营管理的三大核心指标 【模块五】商业地产运营管理的工作模块    商业运营管理 运营信息管理 客户关系管理 租务管理 经营现场管理 开业前筹备 商业企划推广 营销活动管理 战略合作推广 媒体及公关管理 品牌形象和美陈管理 【模块六】商业地产开发运营案例解析    上海五角场万达VS嘉定万达广场案例解析 上海中原城市广场商业项目失败案例解析 济宁君临华庭商业项目失败的原因分析 【模块七】“截道论”招商五大法门    气质之本 能量之源 演说之魂 投资之法 宰相之道 【模块八】学员现场分享与项目探讨    学员心得体会分享与提问
• 园林景观公司与甲方高效沟通技巧实战培训

  2015-06-23...
  查看详情>> 导入： 在园林景观工程营造（园林景观工程、景观建筑、公共艺术及设施、种植工程）过程中，您碰到哪些关于项目合作、园林景观施工方面的沟通问题？每人提一两个问题， 何老师将在课程讲解的过程中穿插这些问题运用到案例中进行讲解和分析。 案例分享：上海天夏园林景观工程有限公司项目沟通组织架构搭建 第一模块：沟通技巧概述 一、沟通的类型 1、语言沟通 2、非语言沟通 二、倾听的重要性 1、专注技巧 2、跟进技巧 3、反应技巧 4、读人和读书 三、主动沟通的方式和技巧分析 1、甲方高层不知道自己需要什么你应如何处理？ 2、甲方对接人对需求表达不清你该如何处理？ 3、甲方对你方施工人员表达不满你该如何处理？ 4、遇到与甲方语言沟通障碍时你该如何处理？ 沟通要素：技术层面的技术高的人解决，沟通层面的情商高的人解决 沟通核心：主动沟通、避免被动 学员讨论：反省自己是否做到上述的这些？ 第二模块：景观公司人员与合作方沟通实战技巧 一、角色的重要性  1. 自我角色认知---你是否一直低声下气的与甲方打交道？  2. 情商的重要性---个人魅力能有效提升甲方对你及你公司的看法 3. 能否成为朋友--- 我方人员与甲方对接人要快速建立良好的友谊 4、适时的小恩惠---能有效杜绝或减少项目问题、索要回扣等不合理要求 案例分享：东源丽晶别墅景观公司人员角色分析 二、与甲方高层沟通的技巧 1. 项目给你做VS我帮助你完成好的项目 2. 我让你赚钱VS我帮你省钱 3. 你工程有问题VS我完全按图纸施工并超出预期 4. 账上没钱，等销售回款再给你安排VS我这点工程款要养活很多人 5. 托词不见你VS天天等 6、发好烟VS抽差烟（高规格接待VS低水平生活） 7、见面不要谈钱VS聊家常开场 8、与甲方快速链接（语言、动作、文化） 要求. 1、选择恰当的沟通时机 2、提前准备好与客户沟通的话题 3、投其所好 4、真诚的赞美 5、用数据说服 案例分享：上海天夏园林景观工程有限公司扬州邗江项目沟通实例 三、现场交叉施工出现状况的沟通技巧 1. 第一时间现场人员确认责任归属； 2. 第一时间找到对方负责人进行现场协调，沟通可能产生的费用问题； 3. 沟通协调出现状况的，提请甲方出面协调； 4. 私下与对方核心人员沟通 5. 必要时书面进行沟通。 要求：1、第一时间确保冷静 2、态度真诚，注意倾听 3、重复问题，先称赞后说明 4、谨慎回答，保持沉着 5、准备撤退，保留后路 案例分享：济宁兖州君临华庭项目景观公司与总包方的沟通实例 课程小结：学员分享心得，现场提问环节
• 商业地产招商、销售技能提升训练

  2015-06-23...
  查看详情>> 课前谈： 1、市场在变，客户在变 ，你---也需要变！ 2、你可以拒绝学习，但你的对手不会，给你犹豫的时间并不多，不学习只会被淘汰； 3、有问题才会学习，想提高才会学习，请你将招商、销售执行过程中遇到的最重要的问题提出来，每人一问，导师将会在课程中穿插这些问题进行实战剖析和解答。 第一单元   商业地产市场认知    （一）重新认识商业地产市场  1、供求变了  2、政策变了  3、价量变了  4、关系变了 （二）“新常态”下商业地产招商销售的四大特点  1、市场表现  2、顾客心理  3、营销手段  4、企业心态 （三）商业地产招商销售观念转变──思路决定出路  1、是先有客户还是先有产品  2、项目在什么时候动工是最好时机  3．招商销售的工作起点在哪里 第二单元、商业项目定位前的市场调查 1、如何设定项目市场调研内容 2、如何看商场的案例：项目考察点评 3、市场研究的重点 4、市场调查质量的保证 5、如何做模拟招商 第三单元、商业地产项目的定位内容与定位依据 （一）项目定位的内容 1、商业地产项目的定性定量分析（定性决定功能） 2、产品组合定位 3、建筑设计定位 4、经营主题定位（依据：商圈性质、商业类别/功能、消费客群等） 5、经营功能定位（依据：商圈性质、开发模式、项目类别、消费客群等） 6、消费客群定位（依据：消费者是谁？是决定定位的重要依据之一） 7、经营档次定位（依据：消费需求、消费能力、物业硬件等） 8、功能分区定位（依据：道路等级、平面结构、主动线、主次入口） 9、业态业种配比定位（依据：商圈性质/类别、规模面积、楼层数） 10、产品售价与租金定位（依据：当地租售价、投资客群、消费力） （二）项目定位的依据 1、城市等级 2、城市经济发展水平 3、城市人口规模 4、城市商业消费水平 5、城市商业格局与竞争态势 6、项目交通条件 第四单元   商业地产项目能量和价值挖掘    （一）商业地产项目能量和价值源起  1、宇宙能量诠释  2、一般产品能量和价值案例剖析  3、你的项目能量在哪里、价值几何  4、在项目规划定位阶段你该做什么  5、如何在定位阶段将你的项目价值进行市场推广 （二）招商、销售团队能量和价值挖掘  1、人本身所蕴含的能量解析  2、人与人之间能量的释放与吸收  3、10项职业素养与形象修饰的重要性  4、树立正确的“客户观”和“价值观”  5、冠军级顾问的3、4、5、6  6、积极的心态与气质修炼四法门 第五单元、招商、销售的内涵和秘诀 1、招商、销售的内涵和营销技巧的实质 2、快速让客户建立信任感 3、超级说服力 4、价值塑造 5、留住客户15招 6、定期回访和反馈信息──努力，让顾客感动 7、判定客户等级及客户追踪 8、销售过程应对技巧和成交三部曲 第六单元、主力店、次主力店的大客户营销 1、如何把控成功人士的优越感和商业投资需求的界限 2、如何快速有效让客户建立信任感 3、倾听与附和的重要性 4、善于做投资分析 5、大客户追踪的时机、手段和方法 第七单元、冠军顾问的招商、销售技巧提升训练    （一）、沟通技巧 1、电话行销拓客、接听和追踪话术实战演练 要点：自报家门、面带微笑、抑扬顿挫、给出好处、邀约上门 关键：卖点和价值介绍部分保留、留下联系方式、客户需求初探 2、接待客户时的倾听、附和与赞美实战演练 要点：表现出尊重，多听少说，注意姿态、眼神和情感 关键：不要开口谈产品或价格，开口就死 方式：聊天式，低姿态，不卑不亢 3、挖掘客户需求、掌握客户信息的话术演练   需求：人民币与固定资产、购买后租赁、自行营业、后期升值   信息：行业、规模、预算、决策、市场认知   关键：赞美恭维得体、突出项目能量而不只是卖点、帮他算账   方式：开放式、封闭式、选择式、反问式提问的运用策略    （二）、价格谈判技巧 1、正确认识价格谈判、找准谈判对象 2、客户“砍价”的心理和“杀价”的理由 3、客户的“价格陷阱”及化解方法 4、守价的原则和方式 5、议价阶段的技巧和话术 6、定价成交后的应对技巧和话术 7、价值强调的销售话术训练 8、有效算账的销售话术训练 （三）、快速逼定成交技巧 1、客户下定原因分析 2、顾问逼定的3个信念 3、逼定的条件、环境、时机及方式 4、客户成交时机出现的四要四不要 5、促使客户快速成交策略17法 6、逼定的9大技巧及注意事项 7、客户成交后高效转介绍沟通技巧 （四）、客户提出异议的处理技巧 1、客户提出真假异议的种类 2、销售顾问面对异议应有的态度 3、客户提出异议的八大原因 4、销售顾问面对异议的可用托词 5、处理异议的十个“乾坤大挪移”（腾挪大法） 6、五招攻克异议，促成签约（问题引导） 7、把顾客推到“决策者”的位置 第八单元、购房客户心理分析 1、客户10大性格类型及应对策略 2、客户4大心理活动变化过程及应对策略 3、当前大经济形势下如何有效激发客户的投资欲望 第九单元、客户真假拒绝的心理动因分析 1、购房客户决定购买的语言和行为信号分析 2、购房客户拒绝成交的借口及应对话术 3、客户喜欢却迟迟不下定的处理技巧 4、下定客户迟迟不来签约付款的处理技巧 5、最有效的几种成交方法和话术 第十单元    招商、销售团队建设与销售激励 （一）、销售团队管理 1、团队及其本质 2、团队目标 3、团队价值 4、团队成员的个人素质 5、团队建设 6、团队管理十项艺术 7、团队管理的十大误区 8、走出误区的应对措施 9、团队管理秘诀 （二）、销售人员激励 1、销售人员激励方式 2、激励方法（七大方法） 3、销售激励制度设计 4、销售激励误区解析 5、有效的销售团队激励──团队激励的十大法则 6、销售人员潜能开发   课程总结与思考──将知识转化为能力！将梦想转化为动力！